Padang – Gubernur Sumatera Barat Mahyeldi Ansharullah menegaskan pelayanan publik yang baik tidak cukup mengandalkan prosedur administrasi. Menurut dia, kualitas layanan hanya bisa tercapai jika aparatur pemerintah memahami kebutuhan masyarakat secara langsung dan terus menghadirkan inovasi di setiap organisasi perangkat daerah.
Penegasan itu disampaikan Mahyeldi saat membuka Entry Meeting Penilaian Maladministrasi Penyelenggaraan Pelayanan Publik Tahun 2026 yang digelar Ombudsman Republik Indonesia di Auditorium Gubernur Sumbar, Kamis (23/7/2026).
Mahyeldi mengatakan, inovasi pelayanan hanya lahir jika aparatur benar-benar hadir di tengah masyarakat dan mengetahui persoalan yang mereka hadapi sehari-hari.
“Hadirnya pelayanan publik yang baik adalah ketika aparaturnya menyatu dengan masyarakat. Inovasi lahir karena pegawai berinteraksi dan memahami kebutuhan masyarakat,” ujar Mahyeldi.
Ia menegaskan, Pemerintah Provinsi Sumatera Barat mewajibkan seluruh pejabat struktural menghadirkan inovasi di unit kerja masing-masing. Inovasi itu, kata dia, harus berorientasi pada kemudahan, kecepatan, dan keringanan bagi masyarakat dalam mengurus layanan.
“Seluruh pejabat struktural di Provinsi Sumatera Barat wajib menghadirkan inovasi. Intinya adalah bagaimana memudahkan, mempercepat, dan meringankan urusan masyarakat,” katanya.
Mahyeldi juga menekankan bahwa aparatur sipil negara harus menempatkan kepentingan masyarakat sebagai prioritas utama. Menurut dia, keberhasilan pelayanan publik bukan diukur dari banyaknya laporan pengaduan yang masuk, melainkan dari menurunnya keluhan karena layanan telah sesuai harapan.
“Harapan kita ke depan bukan semakin banyak laporan yang masuk, tetapi justru tidak ada lagi masyarakat yang mengadu karena pelayanan yang diberikan sudah memuaskan,” ungkapnya.
Ia menambahkan, pelayanan publik yang semakin baik akan memperkuat kepercayaan masyarakat kepada pemerintah. Dampaknya, kesadaran warga dalam memenuhi kewajibannya sebagai warga negara, termasuk membayar pajak, juga akan meningkat.
“Kalau rakyat semakin nyaman dan semakin terlayani, maka kesadaran mereka menjalankan kewajiban juga akan meningkat. Karena itu, pelayanan kepada masyarakat harus menjadi prioritas,” tegas Mahyeldi.
Sementara itu, Anggota Ombudsman Republik Indonesia Maneger Nasution menyebut kualitas pelayanan publik di Indonesia masih menghadapi sejumlah tantangan. Berdasarkan United Nations E-Government Development Index (EGDI) 2024, Indonesia berada di peringkat ke-64 dunia. Sementara itu, Indeks Persepsi Korupsi Indonesia masih berada pada skor 34, yang menunjukkan perlunya penguatan integritas dalam pelayanan publik.
Maneger mengatakan, tantangan tersebut tidak hanya datang dari penyelenggara layanan, tetapi juga dari budaya permisif di tengah masyarakat terhadap praktik yang berpotensi mengarah pada korupsi, seperti pemberian “uang rokok” kepada petugas pelayanan.
“Kalau layanan itu gratis tetapi masih memberi uang rokok dan dianggap biasa, itulah yang menunjukkan masyarakat kita masih permisif terhadap perilaku korupsi,” ujarnya.
Di kesempatan yang sama, Kepala Perwakilan Ombudsman RI Sumbar Adel Wahidi menyebut partisipasi masyarakat Sumbar dalam mengawasi pelayanan publik terus meningkat.
Selama lima tahun terakhir, Ombudsman Sumbar menerima 1.820 laporan masyarakat. Sementara itu, total akses masyarakat melalui berbagai kanal pengaduan mencapai sekitar 5.000 akses.
Adel mengatakan, berbagai laporan itu telah mendorong banyak perbaikan pelayanan publik, mulai dari penyerahan ribuan ijazah yang sempat tertahan, pembenahan pelayanan instalasi gawat darurat rumah sakit, penyempurnaan proses seleksi Pegawai Pemerintah dengan Perjanjian Kerja, hingga penyelamatan hak-hak masyarakat dengan nilai mencapai miliaran rupiah.
“Laporan masyarakat telah menjadi instrumen koreksi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Tahun lalu saja valuasi kerugian masyarakat yang berhasil kami selamatkan mencapai sekitar Rp6 miliar,” jelas Adel.
Entry Meeting Penilaian Maladministrasi Penyelenggaraan Pelayanan Publik Tahun 2026 menjadi tahapan awal penilaian kepatuhan penyelenggaraan pelayanan publik oleh Ombudsman RI. Kegiatan ini diharapkan memperkuat tata kelola layanan yang transparan, akuntabel, dan responsif, serta mendorong pemerintah daerah terus meningkatkan kualitas pelayanan yang berorientasi pada kepuasan masyarakat.
